Fiquei interessada em escrever aqui no blog sobre a relação entre cliente e prestador de serviço/vendedor depois que li uma enquete criada pela Ale Garattoni na sua página do Facebook. Além de escrever no seu blog, Ale dá workshops sobre branding e está sempre analisando como as empresas e prestadores de serviços promovem suas marcas. Quem é designer de interiores também precisa saber lidar com essa questão.
Nas respostas da enquete apareceram muitos relatos sobre situações difíceis vividas em estabelecimentos comerciais e com prestadores de serviços. Também se comentou sobre o comportamento dos clientes. Para Garattoni, o bom atendimento pode garantir o sucesso e permanência de uma marca no mercado mesmo em momentos de crise. Por outro lado, a meu ver, também há clientes que cometem certos abusos e equívocos na hora de consumir um serviço ou produto e poderiam prestar mais atenção nos seus mecanismos de escolha.
Tratando a questão na área do design de interiores, em que tenho experiência, acredito que quem vende produtos e/ou serviços deve considerar:
1. Rapidez e facilidade de comunicação com o cliente. Hoje em dia há muitas formas de responder um chamado, tirar uma dúvida, marcar e desmarcar reuniões. O whatsapp tem sido muito usado no dia-a-dia, agilizando os processos.
2. Apresentar soluções personalizadas. Serviços como design e organização só funcionam com um olhar cuidadoso, focado e paciente do profissional para modificar o espaço, conscientizar e transformar comportamentos.
3. Dar atenção no antes, durante e depois. Sempre se mostrar disposto a escutar, tirar dúvidas e orientar, evitando fazer julgamento prévio ou após o trabalho finalizado, caso o cliente volte a procurá-lo por algum problema.
4. Ser claro e honesto sobre qualidade e preços dos produtos e/ou serviços, para não criar expectativas falsas e gerar frustrações.
5. Ser discreto e respeitar o cliente. Temos que tomar muito cuidado com o que comunicamos para/sobre o cliente na vida real e nas redes sociais.
O outro lado da moeda também é super importante, já que nós todos somos consumidores, mas nem sempre somos vendedores. Se colocar do outro lado do “balcão” nos dá uma nova perspectiva. Também tratando essa questão na área de design, aquele que consome produtos e/ou serviços deve considerar:
1. Procurar ser claro ao falar sobre o que procura e espera do produto/serviço. Uma boa comunicação é fundamental para que se atinja o resultado esperado.
2. Estudar e apresentar o orçamento disponível. Dinheiro, mesmo sendo um tabu para muitas pessoas, é o que torna viável a compra de um produto/serviço. Discutir formas de pagamento e planejar com os profissionais envolvidos pode ajudar bastante na concretização de uma proposta.
3. Pesquisar previamente para escolher melhor. Quando procuramos informações sobre o produto/serviço que estamos interessados, a decisão será feita de forma consciente e crítica e a chance de ficar satisfeito é grande.
4. Conhecer direitos e deveres do consumidor. Garantias, trocas, prazos, tudo que pudermos estar cientes sobre o produto/serviço traz tranqüilidade e evita aborrecimentos no futuro.
5. Dar um feedback. Sabe aquela história de fazer o orçamento sem compromisso? É possível, mas dar um retorno ao profissional, especialmente quando envolve projeto, é uma consideração bem-vinda. Da mesma forma, quando tudo estiver finalizado. As críticas e os elogios nos ajudam a melhorar o trabalho como um todo.
Pensar em questões como essas pode transformar nossa forma de vender quanto de consumir serviços e produtos. A ideia é que, por um lado, nos tornemos profissionais melhores, fortalecendo nossa marca e deixando o cliente satisfeito, por outro, que sejamos cada vez mais conscientes na hora de consumir para fazer escolhas acertadas. Essa autoavaliação vale quando estamos de um ou do outro lado do “balcão”.
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| Foto: materiais de projeto (acervo pessoal). |
